Guía para manejar las redes sociales durante la crisis sanitaria

Hoy hay más personas online que nunca.  La cuarentena, que nos obliga a la mayoría quedarnos en casa ha hecho que estemos más tiempo frente a las pantallas.

Para los negocios que han tenido que cerrar sus locales u oficinas mudar sus operaciones al mundo online puede no funcionar por muchas razones.  Aunque tengan una página donde vendan sus productos, en muchos países los servicios de correo y entregas han sido interrumpidos. Otros nunca han tenido venta online y dependen exclusivamente de la venta física en sus locales, showrooms y oficinas (muchas veces debido a la naturaleza de sus productos).

Entonces, ¿qué hacemos con la comunicación online de nuestro negocio? ¿Debemos pausarla hasta que tengamos una idea más clara de qué va a pasar?

Acá te dejamos algunas recomendaciones sobre cómo manejar las redes sociales de tu negocio durante estos momentos en los que tenemos que seguir una cuarentena por el coronavirus.

• No desaparezcas, especialmente si tienes cuentas pendientes con clientes y proveedores / suplidores.  En momentos en que no pueden encontrarte usando el teléfono de tu negocio es importante que te vean en las redes sociales.
• Toma control de las redes sociales de tu negocio.  Tanto para los pequeños emprendimientos como para los más grandes no es momento de hacer posts “enlatados” o sin ningún propósito.  Revisen las políticas que hasta ahora usan para hacer posts y adáptenlas a la situación actual.
• Evita los posts automáticos para responder a tus clientes y posibles clientes.  Es el mejor momento para humanizar tu marca, para mostrar que hay seres humanos detrás de ella, personas que también están tratando de pasar esta crisis. Ya de por sí estas respuestas, especialmente si el cliente se está quejando, producen gran malestar, imaginen en estos momentos.
• Evita promover el pánico compartiendo información de dudosa procedencia.  No postees sólo sobre el virus.
• Mantén una actitud positiva pero tampoco hagas como si no estuviera pasando nada. Tu excesivo positivismo y seguir ofreciendo tus productos o servicios, aunque ni siquiera puedas enviarlos y no sean de primera necesidad puede generar incomodidad entre tus clientes y posibles clientes.
• Si tu negocio no está relacionado con la salud no te hagas el experto en el virus.  Ten en cuenta que tanto Facebook como Pinterest y otras redes están haciéndole una batalla feroz a los fakenews y la sobre información sobre el virus.  Evita que clasifiquen tus posts como spam o que te bloqueen la cuenta.
• Cuida la redacción de tus posts incluyendo los hashtags.  No uses mucho la palabra «coronavirus» o «covid-19» ya que podrían “esconder” tus posts para prevenir las noticias falsas.  Ya sabemos de muchas páginas personales y de negocios que están siendo penalizadas por Facebook y Pinterest está ocultando muchos posts que tienen el nombre del virus.
• Cuidado con chistes y memes relacionados al virus.  Hemos estado monitoreando muchas páginas de negocios y la mayoría de los seguidores parecen molestos con estas prácticas.
• Sé genuino en tus posts. Por más tecnología que tengamos necesitamos saber que hay humanos detrás de las empresas a las que decidimos comprarles.

Entonces, ¿qué comunico en mis redes sociales? Acá te dejamos algunas ideas. Puedes adaptarlas a tu tipo de negocio.

• Información importante sobre tu negocio.  Si todavía operas porque eres uno de los negocios permitidos mantén informados a tus clientes sobre los horarios, nuevas políticas por ejemplo si hay que hacer colas, si solo van a hacer delivery, métodos de pago, moratorias, etc. 
• Ve al pasado.  Recuerda buenos momentos de tu negocio: cuando lanzaste una nueva colección o producto, cuando renovaron el local, cuando ganaron un premio, etc.  Crea un nombre para estos posts especiales y una agenda para subirlos (una vez a la semana, cada dos días, etc.)
• Proyectos Hazlo tú mismo (DIY).  Si va con el tipo de negocio que tienes, puedes crear pequeños proyectos que tus clientes pueden hacer y anímalos a compartirlos a través de los stories o en los comentarios.
• Citas positivas.  Esta situación sin precedentes ha creado mucha ansiedad y estrés en todos.  Elige lindas frases y compártelas con tus seguidores.  Promueve la superación, perseverancia, resiliencia, ideas para manejo de estrés, etc.
• Para los pequeños.  Comparte ideas para que los padres hagan con sus niños en casa. Pinterest está priorizando pins que incluyen actividades para “home schooling” (escuela en el hogar), manualidades y otras actividades relacionadas a los niños.
• ¡Comida!  Pinterest también está priorizando pins que tienen que ver con cocinar en la casa.  Ideas para hacer comidas con lo que tengas en casa sin seguir exactamente una receta son ideales.  Tips para congelar alimentos también son muy útiles en épocas como esta.
• Vida de cuarentena.  Comparte tus actividades durante la cuarenta.  Anima a tus clientes a compartir sus vivencias y mientras puedas reacciona a sus comentarios con emojis, frases cortas, etc.  Esto va a significar mucho para tus seguidores. 
• Viaje al futuro.  Imagínate el futuro y comparte esas ideas y planes con tus seguidores.  ¿Cómo te imaginas el momento en el que puedan abrir de nuevo? Si es posible, muestra algún producto o servicio que vas a lanzar luego de que pase esta emergencia. 

Recuerda usar la imagen y estética de tu marca en todos estos posts.  La mayoría de los diseñadores gráficos trabajan de manera freelance y seguramente están más disponibles ahora que nunca.  Es momento de que tus seguidores relacionen a tu marca con mensajes positivos y sientan la empatía de tu marca con ellos.  

Saber dosificar la información

Hay que tener bien presente que en estos momentos de transición hay una gran avidez de la gente por informarse, eso sumado a el aluvión de información que constantemente se genera logra el efecto de la sobreinformación. Como consecuencia de esto el cerebro aplica fuertes filtros a la información que recibe, para poder quedarse con lo que considera valioso. 

Esto significa para nosotros que debemos movernos sobre una fina línea entre no desaparecer de los canales de comunicación, pero tampoco saturar con información que será filtrada indefectiblemente.

Aquí lo más sabio es afinar el sentido común. Todo esto va a pasar pero lo que compartas en las redes sociales va a permanecer. Tu negocio debe dejar una buena huella en estos momentos tan difíciles.

Si necesitas ayuda con el contenido de tus redes sociales no dejes de contactarnos.

Abigail y Román